O Banco Central também resolveu assumir uma outra postura diante das relações banco-correntista. Até então, considerado defensor das instituições bancárias, a entidade decidiu fiscalizar mais de perto as suas ações e ouvir as reclamações dos clientes queixosos. E promete solução rápida.
Daniela Martins
Os bancos continuam rendendo muitas dores de cabeça para seus clientes e abarrotando os órgãos de defesa do consumidor de correntistas insatisfeitos. Apenas em Goiânia, em setembro último, o Procon municipal atendeu a 281 reclamantes. Na esfera estadual, o problema vem se estendendo desde o ano passado, quando as instituições bancárias ocuparam o segundo lugar no ranking dos prestadores de serviços mais reclamados no Procon de Goiás, com 1.657 queixas. Agora, feito o balanço do primeiro semestre de 2005, os bancos continuam ocupando o mesmo espaço, com 1.488 reclamações, índices que demonstram que o problema poderá ter se tornado ainda mais grave ao final deste ano.
As queixas são inúmeras e, pelos registros nos Procons, vão desde juros abusivos, a demora nos atendimentos das filas, encargos financeiros e até as chamadas vendas casadas (quando para solicitar um empréstimo, o cliente é obrigado pelos bancos a adquirir um seguro de vida, por exemplo). Em Goiânia, as instituições bancárias campeãs de reclamações são, pela ordem, Banco do Brasil, Bradesco e Banco Itaú.
E foi justamente um problema com o Bradesco que acarretou inúmeros dissabores para a aposentada Maria dos Passos. Em 2003, quando uma de suas filhas, a pedagoga Joêmia Passos, fez um depósito na conta da mãe utilizando o caixa automático, teve início uma odisséia que ainda não terminou. Os dois cheques depositados - um da Bahia, no valor de R$ 1.200, e outro de R$ 30 - foram compensados, mas não na conta de Maria. Um dia após a filha ter feito o depósito, a aposentada esteve na agência para fazer um saque e encontrou a sua conta bloqueada. Quando procurou a gerência, soube do problema com o depósito.
O gerente lhe mostrou um envelope de depósito vazio e disse que não havia cheque algum ali. "Ele não me deixou sequer pegar no envelope, mas percebi que estava escrito o nome de um homem. Eu disse que aquele não tinha sido o meu depósito", conta. Mas ele ignorou o que a correntista disse e apenas retrucou: "Se o envelope está vazio, como a senhora quer fazer saque?" Como havia outros valores em sua conta, anteriores ao depósito, Maria pediu que ele tirasse um extrato e liberasse a conta.
A tentativa de resolver o problema na agência bancária não funcionou. Maria Passos ainda procurou o Procon, deu queixa na delegacia, mas nada adiantou. Resolveu, então, procurar uma empresa de advocacia. Abriu um processo contra o banco pedindo indenização por danos morais e materiais. A primeira sentença saiu obrigando o Bradesco a pagar o valor do depósito corrigido com indenização de R$ 5 mil. O banco recorreu. Maria espera agora o julgamento no Tribunal de Justiça do Estado, o que deve acontecer até o final deste ano.
Enquanto aguarda, Maria Passo vive com uma aposentadoria de R$ 300 mensais. O marido, com problemas de visão, já não pode trabalhar e uma de suas filhas, que teria a mensalidade da faculdade paga com o dinheiro do depósito, foi obrigada a trancar sua matrícula. "Acabei fazendo um empréstimo para tentar que ela continuasse a faculdade, mas não consegui", lamenta a mãe.
A fila que não anda
Um problema comum a todos os bancos é a demora no atendimento, as reclamações sobre fila de caixa são constantes no Procon de Goiânia desde que, em 1999, foi lançada uma lei municipal que regula o tempo máximo que o cliente pode ficar na espera: 20 minutos em dias comuns e 30 minutos nos últimos dias do mês ou em vésperas de feriados, quando o movimento aumenta consideravelmente.
A fila que não anda
Um problema comum a todos os bancos é a demora no atendimento, as reclamações sobre fila de caixa são constantes no Procon de Goiânia desde que, em 1999, foi lançada uma lei municipal que regula o tempo máximo que o cliente pode ficar na espera: 20 minutos em dias comuns e 30 minutos nos últimos dias do mês ou em vésperas de feriados, quando o movimento aumenta consideravelmente.
O setor de fiscalização do órgão autuou, em setembro, 40 agências na Capital. As multas, atualmente, variam de R$ 500 a R$ 2.500, dependendo do número de reincidências. Os bancos mais problemáticos no quesito "filas" são Banco do Brasil e Bradesco. "O número de reclamações é realmente elevado porque os bancos não têm o menor respeito com o consumidor, basta observar uma coisa simples, sequer há um banheiro ou água para beber dentro das agências", salienta o diretor Osvaldo Pereira, do Procon Municipal.
Há casos de abusos bancários que chegam a ser verdadeiros crimes, argumenta Osvaldo, citando as vendas casadas. "Isso é proibido por lei. É crime obrigar que um cliente que deseja fazer um empréstimo, adquira também um seguro, por exemplo", pontua o diretor.
Onde procurar ajuda especializada
Muitas vezes os consumidores desistem de lutar por seus direitos em função das dificuldades e da demora para conseguir resolver os problemas que têm com os bancos, mas a advogada Maisa Lemos, do Marques Siqueira Advogados Associados, ressalta a importância de se buscar os órgãos de defesa sempre que o correntista se sentir lesado. "Não se trata apenas de ver reparado um dano, mas de obrigar os bancos a agirem com mais responsabilidade e respeito com seus clientes. Se essa fosse a conduta de todos, provavelmente a postura dos bancos, de uma forma geral, seria diferente", aposta a advogada.
Onde procurar ajuda especializada
Muitas vezes os consumidores desistem de lutar por seus direitos em função das dificuldades e da demora para conseguir resolver os problemas que têm com os bancos, mas a advogada Maisa Lemos, do Marques Siqueira Advogados Associados, ressalta a importância de se buscar os órgãos de defesa sempre que o correntista se sentir lesado. "Não se trata apenas de ver reparado um dano, mas de obrigar os bancos a agirem com mais responsabilidade e respeito com seus clientes. Se essa fosse a conduta de todos, provavelmente a postura dos bancos, de uma forma geral, seria diferente", aposta a advogada.
Maisa Lemos acredita que hoje o consumidor esteja mais exigente, com uma postura bem mais questionadora. "Até bem pouco tempo atrás era comum o consumidor não questionar, por exemplo, cobrança de taxas indevidas, sumiço de valores pequenos da conta corrente, juros abusivos, cobrança por serviços não prestados", pontua. Os próprios índices dos Procons mostram que isso começa a mudar.
A advogada acrescenta, ainda, o volume de ações existentes na justiça. "O Poder Judiciário está abarrotado de ações contra as instituições bancárias. Vão desde ações questionando juros de financiamento a ações por indenização por inscrição indevida nos cadastros restritivos de crédito (SPC, Serasa)", ressalta.
O primeiro problema enfrentado é a dúvida: onde procurar ajuda. Maisa explica a diferença entre buscar solução através dos órgãos de defesa do consumidor e a via judiciária. No Procon é marcada uma audiência, o banco é intimado a comparecer e tentar um acordo. "Dependendo do problema, o máximo que acontece é a devolução de valores pagos indevidamente, redução de taxas de juros e a aplicação de uma multa ao banco, valor que é revertido ao próprio Procon", ressalta a advogada.
O primeiro problema enfrentado é a dúvida: onde procurar ajuda. Maisa explica a diferença entre buscar solução através dos órgãos de defesa do consumidor e a via judiciária. No Procon é marcada uma audiência, o banco é intimado a comparecer e tentar um acordo. "Dependendo do problema, o máximo que acontece é a devolução de valores pagos indevidamente, redução de taxas de juros e a aplicação de uma multa ao banco, valor que é revertido ao próprio Procon", ressalta a advogada.
Já eventuais danos morais sofridos pelo cliente em função da conduta do banco, como inscrições em SPC e Serasa só podem ser questionados judicialmente por intermédio de um advogado. "Daí a necessidade de propositura de ação judicial", resume Maisa. E os resultados têm sido positivos. "Os juízes têm aplicado o Código de Defesa do Consumidor a todo e qualquer problema relacionado com clientes. Na maioria absoluta dos casos, o consumidor sempre tem razão", comemora.
Se, por um lado o resultado é favorável, por outro, o tempo é algo bem incerto. "Não dá pra estipular um tempo preciso entre o início de um processo e o seu término. Tenho casos que duraram poucos mais de um ano, ao passo que outros estão tramitando há mais de cinco anos, sem uma solução definitiva", avalia Maisa Lemos.
O Banco Central também resolveu assumir uma outra postura diante das relações banco-correntista. Até então, considerado defensor das instituições bancárias, a entidade decidiu fiscalizar mais de perto as suas ações e ouvir as reclamações dos clientes queixosos. E promete solução rápida. Pelo menos é o que diz a circular 3.289, em vigor desde o início do mês e que dita regras para o funcionamento de bancos e empresas de consórcio.
Pelas determinações da circular, os bancos e administradoras de consórcio terão dez dias, a contar da reclamação ou denúncia, para resolver as pendências com seus clientes. Os consumidores que se sentirem lesados contam com a internet (pelo site do BC - www.bcb.gov.br) e com o telefone (0800-99-2345) para fazer sua queixa diretamente ao Banco Central. Dez capitais brasileiras contam com filiais da instituição que recebe pessoalmente os correntistas, porém Goiânia não está incluída na lista.
Daniela Martins – Jornalista – 21.10.2005
IN “Soeconomia” – http://www.soeconomia.com.br/index.php?option=com_content&task=view&id=637&Itemid=108
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Nota do Via Emancipar:
